如今,隨著電子政務(wù)的進一步深化,呼叫中心逐漸成為公用事業(yè)單位的重要部門。市民可以通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與相關(guān)便民機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系,實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、投訴咨詢等服務(wù);另外,市民也可以通過呼叫中心,加強與公用事業(yè)機構(gòu)的互動。市民就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會問題,通過呼叫中心進行反映、申訴,并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來的問題轉(zhuǎn)達到相應(yīng)的辦事機構(gòu)進行解決。我國目前的公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來說,公用事業(yè)呼叫中心的設(shè)立,對提高當?shù)卣凸彩聵I(yè)部門的辦事效率也起到了很大的促進作用。
一、 行業(yè)背景
現(xiàn)在,全國人民的生活水平不斷提高,對自來水、電、煤氣等公用事業(yè)機構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注,與此同時,如何正確為用戶提供全面服務(wù)、切實解決用戶實際問題也逐漸成為公用事業(yè)機構(gòu)的工作重點。于是很多公用事業(yè)機構(gòu)紛紛建立呼叫中心來提升公共服務(wù)水平。
目前政府的呼叫中心提供的服務(wù)主要有工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動與社會保障、公安等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線。統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標準,“一站式”的便民服務(wù),在一定程度上滿足了公眾的需求,提高了政府的公信度和滿意度。
相對于政府的呼叫中心的普及,公用事業(yè)機構(gòu)的呼叫中心的發(fā)展仍遠遠不足。其實公用事業(yè)機構(gòu)作為行業(yè)的信息壟斷者,最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息。在這個前提下,應(yīng)充分利用資源優(yōu)勢、最權(quán)威的信息、方便快捷的方式,為廣大市民提供必需、急需的服務(wù)。
隨著近年來CTI技術(shù)的蓬勃發(fā)展,在呼叫中心領(lǐng)域,呼叫中心的功能已經(jīng)由接聽客戶電話的簡單平臺,發(fā)展到包括客戶關(guān)懷、電話營銷和市場調(diào)查等功能需求,承載著提高客戶滿意度和忠誠度的平臺,其接入設(shè)備技術(shù)已由單一語音渠道,轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道,在原來單一的電話通信基礎(chǔ)上,增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式;以后,隨著寬頻、NGN、視頻技術(shù)以及更多地與其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合,呼叫中心在滿足用戶發(fā)展需求中將承擔更多的任務(wù)。
恒訊達公司推出的HXD-IP Switch語音交換機,正可為公用事業(yè)單位構(gòu)建一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于公用事業(yè)行業(yè)特點的呼叫中心系統(tǒng)。
二、 公用事業(yè)呼叫中心的技術(shù)需求
1、行業(yè)特點對呼叫中心的要求
公用事業(yè),是面向企業(yè)、市民經(jīng)營自來水、工業(yè)/居民用電、燃氣/煤氣等特殊商品,有其固有的特點。由于面向龐大的政府、企事業(yè)單位等客戶群,同時又是關(guān)系千家萬戶百姓生活的必需品,每一位用戶的電話都應(yīng)必須做出快速的響應(yīng),滿足用戶的需求。同時,為保障安全供應(yīng)和用戶的安全使用,呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。
(1)呼叫密集
由于企業(yè)/居民用戶群密集,用戶的呼叫量比較大。尤其是高峰時間,將會產(chǎn)生比日常平均呼叫量的3~5倍。對呼叫中心交換機的呼叫處理能力有高標準的要求。
(2)呼叫業(yè)務(wù)不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業(yè)務(wù)種類的不同,對某類業(yè)務(wù)的呼叫及其不均衡??紤]到搶修電話的不可間斷性質(zhì),交換機必須保證足夠穩(wěn)定,并保留一定的空閑通道供搶修電話使用,其它業(yè)務(wù)的電話不占用搶修電話的資源。
(3)7×24小時服務(wù)
(4)開發(fā)與維護的問題
公用事業(yè)單位一般情況下已有一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),呼叫中心的建設(shè)必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短,系統(tǒng)整合性好,維護方便,便于語音流程的變更,有比較好的升級能力。
(5)成本的問題
以往呼叫中心的建設(shè)動輒幾百萬元,對于公用事業(yè)企業(yè)來說投入成本是非常巨大的,只有選擇性價比較高的核心設(shè)備才能有效控制呼叫中心的建設(shè)成本。
2、采用HXD-IP Switch交換機構(gòu)建呼叫中心的主要優(yōu)點
(1)極大簡化呼叫中心的核心結(jié)構(gòu)
HXD-IP Switch是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù),實現(xiàn)語音、傳真、座席、IP多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字交換機上。
(2)穩(wěn)定性高
HXD-IP Switch系統(tǒng)整體性能達到電信級標準,功能板均可熱插拔,主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)時鐘、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中,呼損小于萬分之一。
(3)可擴展性強,系統(tǒng)規(guī)模升級非常簡易
HXD-IP Switch適用于2-2048線全交換容量的呼叫中心,支持中國一號、七號和ISDN PRI信令,以及模擬中繼(普通電話線)。
(4)開發(fā)周期短,便于維護
HXD-IP Switch提供了CTI行業(yè)標準的API接口,適合于行業(yè)內(nèi)諸多成熟系統(tǒng)的無縫鏈接,大大縮短了開發(fā)周期。同時,由于HXD-IP Switch是一體化交換機,僅對幾個關(guān)鍵部分進行日常維護,且可遠程訪問操作,因此,系統(tǒng)維護非常簡便。
三、 呼叫中心系統(tǒng)的組成 (以燃氣呼叫中心為例)
1、智能語音處理
提供中國一號,或七號信令,或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊(ACD)功能,負責向用戶播放服務(wù)用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音等,并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能,處理話路與人工座席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、座席呼出等功能,用戶與人工座席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。
2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心??刂茦I(yè)務(wù)流程的運行,存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能??蓪崿F(xiàn)多個特服業(yè)務(wù)的集成功能。
3、座席基本功能
座席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有:
- 簽入/簽出:簽入,座席向排隊機登錄,要求分配來話;簽出,通知交換機停止向此座席分配來話。
- 示忙/示閑:話務(wù)員按示忙鍵后可暫時不接來話,此時座席無接續(xù)功能,但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復接續(xù)功能。
- 靜音/取消靜音:靜音時話務(wù)員能聽見用戶,而用戶聽不見話務(wù)員。報音:向用戶播放信息語音。
- 傳真:將查詢結(jié)果通過傳真的方式發(fā)送給用戶,自動將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
- 呼出:根據(jù)輸入電話號碼,實現(xiàn)出局呼叫。
- 自動應(yīng)答:在自動應(yīng)答模式下,若有呼叫進入,排隊機將自動通此話務(wù)員。
- 自動釋放:在自動釋放模式下,若用戶先掛機,排隊機自動將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
- 全忙指示:表示座席全忙,提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下,定時向所有座席廣播。
- 久不應(yīng)答:在向座席分配來話后,若話務(wù)員超時不應(yīng)答,排隊機交閉鎖此座席,同時將來話轉(zhuǎn)至其他座席,以避免呼損。
- 呼叫轉(zhuǎn)移:在通話狀態(tài)下,各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來話。
- 來話保留和多方通話。
4、軟電話支持
軟電話是指在計算機屏幕上,話務(wù)員可以通過鼠標或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作,包括接聽、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。通過軟電話的支持,呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結(jié)合成有機的整體,話務(wù)員在計算機上登錄,即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。
5、呼叫統(tǒng)計與管理
呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理,使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具,使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。
6、流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計工具,通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作,同時,通過運行時鏈接動態(tài)連接庫(DLL),實現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的訪問。
四、 燃氣呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合
1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)接口
- HXD構(gòu)建的呼叫中心具有簡單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),如下圖:
圖1:基于HXD交換機的燃氣呼叫中心
- 數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結(jié)構(gòu),通過構(gòu)建功能強大的應(yīng)用服務(wù)器,把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調(diào)度系統(tǒng)結(jié)合起來,充分利用了已有系統(tǒng)標準的數(shù)據(jù)接口,實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖2
圖2:三層C/S結(jié)構(gòu)
2、人工座席業(yè)務(wù) 燃氣呼叫中心以人工座席服務(wù)為主要工作模式,提供以下幾項業(yè)務(wù)功能。
- 送氣預約
- 煤氣搶修
- 業(yè)務(wù)受理
- 業(yè)務(wù)咨詢
- 投訴受理
- 客戶回訪與市場調(diào)查
- 安全用氣專家熱線
根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要,人工座席可分為三類座席群組,即:
- 送氣預約座席組:呼叫話務(wù)量比較大,平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。
- 煤氣搶修座席組:呼叫量不大,但必須提供24小時暢通服務(wù)。
- 其它業(yè)務(wù)座席組:業(yè)務(wù)受理、投訴受理、咨詢服務(wù)、用戶回訪、市場調(diào)查等服務(wù),話務(wù)量不均勻,